Una empresa lleva dos años con el mismo proceso para resolver conflictos. Funciona suficientemente, nadie lo cuestiona de forma abierta. Cuando aparece un problema nuevo, el equipo busca variaciones del mismo procedimiento, no por falta de ideas, porque ese es el único repertorio que el contexto ha reforzado hasta ahora. La rigidez no estaba en las personas, estaba en el sistema de consecuencias que rodeaba sus decisiones. No fue el resultado de una decisión puntual, fue el resultado acumulado de lo que se reforzó. Lo que se premia se repite, lo que se ignora desaparece. Cambiar eso no requiere contratar personas más creativas. Requiere analizar qué condiciones impiden que aparezcan respuestas nuevas o que sobrevivan cuando aparecen. El problema de la variabilidad raramente está donde parece estar. La rigidez organizacional es un problema de contingencias, no de talento.